Der er rigtig mange, der rådfører dig hos Trustpilot, før de handler hos en virksomhed. Men kan du som forbruger virkelig stole 100% på Trustpilot, og er det som virksomhed muligt at købe sig fri for dårlige anmeldelser?
Mange virksomheder opfatter det som alfa og omega at have gode anmeldelser på Trustpilot. Det er da også sandt, at der er mange kunder, der lige tager et kig derind, før de bestiller en rejse, køber en bil osv.
Trustpilot burde derfor være garant for sandheden om den virksomhed, du vil kigge efter i sømmene. Findes der ‘falske’ anmeldelser på sitet, som leder kunderne på vildspor – eller er der tale om ægte varer?
Hvordan hænger det hele egentlig sammen?
Her får du en guide til Trustpilot – trin for trin.
Trustpilot – Et dansk selskab grundlagt i 2007
Trustpilot er et websted, hvor brugere kan anmelde virksomheder eller brands mm. Der er ofte tale om anmeldelser af webshops, når du søger rundt på tjenesten – men man når generelt meget fint omkring på det danske marked.
Forbrugertjenesten så dagens lys i Aarhus i 2007 og opererer i dag ud fra sit hovedkvarter i København. Der er ikke længere kun tale om en dansk kundebase, da man også leverer anmeldelser til kunder og firmaer i en række andre lande som fx Tyskland, Frankrig, Holland, Storbritannien, Spanien, USA, Sverige m.m.
Man søger til stadighed at udbygge Trustpilot, så tjenesten kommer til at have en endnu større global udbredelse.
Trustpilot kalder sin forretningsmodel for ‘Freemium,’ som betyder, at hovedparten af virksomhedens indtægter kommer fra betalte medlemskaber. Herudover er der indtægter fra annoncering på Trustpilots hjemmeside.
Vi vil aldrig gå på kompromis med vores åbenhed, og vi arbejder konstant på at skabe mere åbenhed omkring anmeldelsesbranchen generelt
Jan Jivmark
Senior marketingdirektør, Trustpilot
Sådan bliver du anmeldt på Trustpilot
For at komme i betragtning til at blive anmeldt på Trustpilot, skal du tilmelde din virksomhed sitet. Det er som udgangspunkt fuldstændig gratis, men der er fordele at hente ved at være betalt medlem – mere om det senere.
Herefter ligger din virksomhed, kundeservice, brand etc. til offentlig bedømmelse. Det kan derfor i sagens natur både gå den ene og anden vej. Dårlige anmeldelser vil skade dit omdømme – gode anmeldelser vil skabe troværdighed hos potentielt nye kunder og de allerede eksisterende.
Kunderne deler fra én til fem stjerner ud, når de anmelder. Det er også muligt at knytte både korte og lange kommentarer til anmeldelsen.
Dårlige og gode anmeldelser
Hvis en kunde har givet 5 stjerner, kan der i kommentarfeltet fx stå:
‘Fremragende kundeservice og fuld tilfredshed herfra. Vil ikke tøve med at handle der igen!’
Hvis der i den anden ende af skalaen kun bliver delt 1 stjerne ud, kan kunden fx komme af med sine frustrationer på følgende måde:
‘Leveringen skete ikke til aftalt tid, og da jeg åbnede pakken manglede halvdelen af, hvad jeg havde bestilt – der var endda flere forkerte varer med også. Kundeservice tog ikke telefonen (indenfor annonceret åbningstid) – og da jeg endelig kom igennem, ville man ikke vedkende sig sine fejl!
JEG KAN IKKE ANBEFALE AT HANDLE MED DENNE VIRKSOMHED OG GØR DET ALDRIG SELV IGEN!!!’
Når en bruger anmelder på Trustpilot optjener man point, som øger ens troværdighed. De anmeldelser, der kommer fra brugere med høj troværdighed, havner øverst på en virksomheds profil.
Dette skal ses som et værn mod, at ejeren af fx en mindre webshop, får alle sine venner til at levere 5-stjernede anmeldelser. Det er brugerne med høj anciennitet og troværdighed, man skal have fat i, hvis det virkelig skal batte noget.
Når anmeldelsen er skrevet og leveret til Trustpilot, vil den pågældende virksomhed bliver informeret med det samme via en mail. Som virksomhedsejer er det derfor vigtigt at gøre sig klart, hvad det er, man går ind til ved at tilmelde sig Trustpilot.
Man skal være klar til både de gode, middelmådige og direkte dårlige anmeldelser.
Mulighed for at svare direkte på anmeldelser
En vigtig funktion på Trustpilot er, at man kan gå ind og svare kunderne, når de anmelder.
Hvis en virksomhed svarer på gode, såvel som mindre gode anmeldelser, viser det, at man er i øjenhøjde med forbrugeren. Et køb er ikke definitivt afsluttet, bare fordi varen er leveret og regningen betalt. Det er også vigtigt hvad der følger herefter.
Ved en god anmeldelse, kan man fx takke for de rosende ord og se frem til et yderligere samarbejde. Ved en dårlig anmeldelse kan man beklage udfaldet og forsøge at kompensere kunden – eventuelt med en rabat på næste ordre.
Det betaler sig sikkert og vist at være hurtig på aftrækkeren, når der dumper mindre gode anmeldelser ind. Kunden vil sidde i den anden ende og være frustreret – og mulige nye kunder vil rådføre sig via den dårlige anmeldelse og givetvis trække følehornene til sig.
Ser man, at virksomheden tager kunden alvorligt og kompenserer for manglende tilfredshed, vil man føle sig tryg ved at gå videre med sin interesse for et køb.
Der er gode grunde til at lægge en strategi for sin ageren på Trustpilot, når man tilmelder sig. Der kan være masser af point at hente hos sine kunder, hvis man gør en god figur – både når kunden er tilfreds eller direkte sur og skuffet.
Et standard-medlemskab koster 1200 kroner om måneden
Du kan tilmelde dig Trustpilot nemt og hurtigt ganske gratis. Herefter får din virksomhed glæde af en række grundlæggende services – bl.a:
- Virksomhedsprofilside
- Notifikationer om anmeldelser
- Ubegrænset antal simple invitationer
- Selvbetjeningssupport
- Besvarelse og rapportering af anmeldelser
Det lyder jo ganske fint, og det kan da også være, at et gratis medlemskab opfylder din virksomheds behov. Der er dog mange flere fordele at hente, hvis man betaler for at være tilmeldt Trustpilot.
Fra 1200 kroner om måneden kan man få mange flere fordele ved at såkaldt ‘standard’ medlemskab:
- Skræddersy din virksomhedsprofilside uden annoncer
- Send 500 e-mails om måneden med vores automatiske anmeldelsesinvitationer
- Få øget kundeindsigt med Trustpilots analyseværktøjer
- Brug dine anmeldelser på de sociale medier og i din markedsføring online og offline
- Få råd og vejledning fra Trustpilots supportteam
Pimp dine fordele op mod betaling
Mulighederne for at opgradere din profil stopper langtfra her. Du kan ‘pimpe’ dit medlemskab med yderligere fordele mod betaling. Priserne afhænger af hvad og hvor meget, man køber. Der er i sandhed masser af ekstra goder at få knyttet til – nogle nemmere at gennemskue end andre:
- Invite – Sørg for, at potentielle kunder får nye og troværdige anmeldelser af din virksomhed at se
- Enhance – Virksomhedsprofilsider på Trustpilot ligger normalt øverst i søgeresultaterne for brands og virksomheder. En skræddersyet side fuld af autentisk indhold vil styrke dit online-omdømme
- Location Reviews – Skil dig ud i lokale søgninger og få overblik over kundetilfredsheden på lokalt plan ved at administrere og fremvise anmeldelsesindhold på alle dine websider
- Integrate – Vores integrationer gør det nemt og enkelt at indsamle og fremvise kundeanmeldelser
- Connect – Vil du skabe noget unikt, som får dine stjernebedømmelser og dit indhold til at funkle?
Større virksomheder tilbydes at få tegnet et såkaldt ‘enterprise’-medlemskab, hvor man i samarbejde med Trustpilot kan tilpasse sine services i endnu højere grad.
Uden at tage munden alt for fuld, kan man vist allerede konkludere, at hele oplevelsen på Trustpilot ikke er så simpel, som der bliver lagt op til. Der er masser af tilbud om at købe sig til fordele og derved øge sine muligheder for mere synlighed overfor forbrugeren.
Trustpilot er i øvrigt bedømt af sine kunder til et gennemsnit på 4,3 stjerner ud af 5. Nederst på hjemmesiden er der i skrivende stund fremhævet 11 anmeldelser, hvoraf de 10 er udelukkende positive og med 5 stjerner til følge, mens den 11. anmeldelse deler 4 stjerner ud.
Er det muligt at få fjernet dårlige anmeldelser på Trustpilot?
‘Kunden har altid ret,’ hedder det sig – men sådan behøver det ikke forholde sig på Trustpilot. Man har som virksomhed mulighed for at klage over anmeldelser, som så vil blive taget op til nærmere inspektion.
Det lyder jo som udgangspunkt meget fornuftigt. Man kunne forestille sig en situation, hvor en konkurrent havde gjort det til sit hofnummer at skrive dårlige anmeldelser på andre virksomheders profiler. Dette ville være at betegne som vildledning af kunderne ligeså meget, som hvis en virksomhed fik venner til at anmelde sig selv.
Men under hvilke forhold kan man få fjernet en dårlig anmeldelse fra sin profil? Det er her, det hele for alvor begynder at blive svært at gennemskue.
Nogle brugere af Trustpilot har påstået, at betalende medlemmer har langt nemmere ved at få medhold i klager over dårlige anmeldelser og derefter få dem fjernet. Gratis medlemmer derimod må døje med utilfredse kunders sure opstød i fuld offentlighed.
Der blev i den forbindelse foretaget en test, hvor tre betalende virksomheder klagede over dårlige anmeldelser samtidig med, at tre ikke betalende virksomheder gjorde det samme.
Facit: De betalende virksomheder fik fjernet de dårlige anmeldelser, mens de gratis medlemmer ikke fik medhold i klagerne.
Trustpilot afviste dengang, at der skulle blive gjort forskel mellem betalende og ikke betalende kunder. Der er altså tale om påstand mod påstand i disse sager. Trustpilot skilter ihvertfald ikke med, at man har større muligheder for at få fjernet dårlige anmeldelser som betalt medlem.
Når forbrugere eller virksomheder rapporterer anmeldelser, behandler vi dem i den rækkefølge, vi modtager dem, og skelner ikke mellem, om den anmeldte virksomhed har abonnement hos os eller ej
Skriftligt svar fra Trustpilot
Betalende virksomheder scorer væsentligt højere end gratisterne
Lad det være sagt med det samme: Du skal tage det med visse forbehold, når du går en virksomhed efter i bedene på Trustpilot. Undersøgelser peger nemlig entydigt på, at betalende virksomheder scorer væsentligt bedre anmeldelser end dem, der ikke betaler.
Og hvordan går det så til?
Når en kunde er utilfreds, vil man have stor tilbøjelighed til at give en dårlig anmeldelse på eget initiativ. Er man tilfreds føler forbrugeren i højere grad, at man blot har fået, hvad man har betalt for, og derfor ikke behøver gøre yderligere ud af det.
Har en kunde handlet hos en virksomhed med betalt medlemskab, vil man efterfølgende bliver kontaktet via mail med henblik på at give en karakter og skrive en anmeldelse.
Derved får man også fat på de passive og tilfredse forbrugere, som ellers ikke ville give deres mening til kende – og det er der rigtig mange gode bedømmelser i!
Grafer viser, at når en virksomhed går fra at være gratis til betalende medlem, stiger kundernes tilfredshed markant – nærmest fra den ene dag til den anden. Og det har jo næppe noget at gøre med, at virksomheden pludselig yder en bedre service af den grund.
Vildledning af kunderne?
To potentielt ens virksomheder vil altså have en meget forskellig score på Trustpilot, når den ene betaler, og den anden bliver vist gratis frem.
Som forbruger bør man derfor holde øje med, om det er en ’tilegnet’ eller ‘ikke-tilegnet’ profil. Betegnelsen dækker over, om virksomheden betaler for at blive vist frem på Trustpilot eller ikke gør.
Hvis man er klar over dette, er det altså fuldt ud synligt på siden, hvem der har fordel af at betale. Spørgsmålet er så, om den almene kunde ved dette eller bare hurtigt tager et kig på gennemsnitsbedømmelsen og de seneste anmeldelser.
Objektivitet kan være en mangelvare på Trustpilot, når ikke alle virksomheder konkurrerer under de samme vilkår. Det vil svare lidt til, at et fodboldhold kan købe sig til et par mål før kampen fløjtes i gang af dommeren.
Trustpilot afviser kritikken af de ovenstående forhold og henviser til, at man blot stiller nogle redskaber til rådighed for sine kunder, som man kan bedømme virksomheder ud fra.
Danskerne køber ind ud fra brugeranmeldelser
Undersøgelser peger på, at danskerne i høj grad tilpasser deres indkøb efter anmeldelser fra brugere. Tjenester som Trustpilot, der præsenterer anmeldelser, har rigtig meget at sige i forhold til virksomheders indtjening.
Verden bliver mindre og mindre – og mere gennemskuelig – eller gør den?
Før ferien til Langtbortistan kan man planlægge restaurantbesøg, udflugter og hotelophold hjemmefra ud fra kundeanmeldelser. Man hvad er det egentlig værd, hvis ikke anmeldelserne bliver vist ud fra fair kriterier?
Går man glip af forrygende oplevelser og lækker mad, hvis de pågældende steder ikke er tilmeldt som betalende brugere på sider som Trustpilot? Det lader ihvertfald til, at man kan ‘snyde’ sig godt foran i køen ved at svinge betalingskortet.
Over halvdelen af danskerne fravælger ligefrem virksomheder, hvis der er dårlige anmeldelser, som springer i øjnene på forbrugersites. En direkte katastrofal udvikling, mener flere eksperter. Særligt med tanke på at det ikke altid er et retvisende billede, kunderne navigerer ud fra.
Selvom det i sagens natur, kan være en rigtig god idé at tjekke nettet efter for andre kunders tilbagemeldinger, er det hele ikke så enkelt, som det måske ser ud til ved første øjekast. Det kræver faktisk en del baggrundsviden, at få tegnet et helt reelt billede for forbrugeren.
Trustpilot afviser kritikken
Trustpilot mener ikke, at man som helhed kan betegne brugeranmeldelser som misvisende. Desuden genkender man heller ikke billedet af, at danskerne generelt skriver dårlige anmeldelser.
Anmeldelser er med til at drive den digitale økonomi. De kan hjælpe forbrugerne med at undgå svindlere, men de hjælper i lige så høj grad virksomhederne med at forbedre deres service
Annemiek Mohr Wilson, PR-ansvarlig for Trustpilot i Norden
Ifølge Trustpilot bliver der i Danmark skrevet flere end 160.000 anmeldelser om måneden. Du kan finde omkring otte milioner anmeldelser i alt på sitet – flertallet af anmeldelserne er skrevet på kundens eget initiativ, anfører Trustpilot.
Trustpilot har en hær af ansatte med den mission at få luget ud i falske anmeldelser og spam. Man gør bl.a. brug af et scanningssoftware, som identificerer falske anmeldelser, der efterfølgende bliver fjernet fra siden.
Selvom man fra Trustpilots side naturligvis er tilfredse med den service, man yder, minder man også om, at brugeranmeldelser tjener som et fingerpeg for forbrugeren og ikke skal erstatte sund fornuft.
Den enes oplevelse af en given service behøver ikke være den samme for den næste i køen. Mennesker er forskellige, så det er kunder også. Er der dårlige anmeldelser i overflod, når man tjekker en webshop efter, vil man dog nok prøve at finde et andet sted at handle.
Tips og tricks fra Trustpilot
Trustpilot deler afsluttende en række gode råd ud til kunder, som vil rådføre sig på deres site:
- Tjek mængden af anmeldelser ud. Det giver et mere retvisende billede af en virksomhed, når der er mange, der har bedømt den.
- Tjek efter om der har været et ejerskift i virksomheden. Det kan være, der er blevet rettet op på tidligere fejl med en ny ejer.
- Tjek datoen på anmeldelserne. Er der gået flere år siden anmeldelsen, er der højst sandsynligt sket meget siden.
- Tjek efter om det er virksomheden selv, der opfordrer kunderne til at anmelde, eller om det sker på eget initiativ. Sagt med andre ord: Om virksomheden er ’tilegnet’ medlem eller ej.
- Tjek efter om den samlede score på virksomhedens egen hjemmeside er ens med den, der præsenteres på Trustpilot. Der har nemlig tidligere været eksempler på fusk med karaktererne.
Konklusion – Kan du stole på Trustpilot?
Det er rigtig godt at vide en ting eller to, før man overgiver sig helt til forbrugersites som Trustpilot. Der er trods alt tale om en virksomhed med mange ansatte, som lever af betalte medlemskaber og annoncering.
Når en virksomhed bliver betalt medlem på Trustpilot, får den nogle fordele, som de ikke betalende medlemmer må kigge langt efter. Derfor er det altså ikke udelukkende kundernes tilfredshed – eller mangel på samme – der betyder noget i forhold til, hvem der kan vise et flot billede frem af sin virksomhed på Trustpilot.
Dermed ikke sagt, at du ikke kan bruge Trustpilot til at danne dig et billede af en virksomhed, før du finder betalingskortet frem og køber en vare eller service. Alt skal dog – som det er med så meget andet – lige tages med et gran salt.
Du kan godt tage andre kunder med på råd – men husk lige på at de ikke alle sammen har anmeldt på eget initiativ. Det er endda muligt, at der er blevet slettet en dårlig anmeldelse eller to som følge af gode (betalte) ordninger for virksomheden.
Om du kan stole på Trustpilot? Tja … hvis du ved, hvad det er, du kigger på.
Find mange flere guides her på siden!
