Du kender det måske allerede. Du kigger lidt rundt på nettet for at finde de bedste firmaer at handle hos – men alle hjemmesider viser udelukkende positive anmeldelser fra kunder. Er det markedsføring, der er til at stole på?
Må firmaer på den måde sortere i anmeldelser fra kunder, når de viser sig frem på deres egne hjemmesider?
Skal man i øvrigt på forlangende kunne dokumentere, at de gode anmeldelser virkelig kommer fra kunder, der har handlet i virksomheden?
Der er mange spørgsmål at besvare, når det handler om markedsføring via anmeldelser fra kunder. Det hele bliver først for alvor svært at gennemskue, når der er forskel på, hvordan en forbrugerside som fx Trustpilot og firmaets egen hjemmeside præsenterer sig.
Er du færdig med at falde på halen over 5-stjernede anmeldelser? Så læs videre her.
Gode anmeldelser er god reklame
Lad os tage det fra toppen af:
Du har brug for en murermester til en opgave på huset, men ved ikke rigtig, hvem du skal vælge i nærområdet. Derfor spørger du selvfølgelig Google, og herefter kommer der en række forslag frem.
Når du går ind på de forskellige hjemmesider dukker der referencer op fra tidligere kunder. Alle som én er de overordentligt tilfredse med den service, de er blevet budt.
En Thomas Kruse kan fx skrive:
‘Har fået lavet diverse murværks rep på gammelt hus.
Fint og veludført arbejde. Yderst tilfreds.’
Mona og Palle skriver:
‘Vi har fået pudset indvendige kældervægge op af (indsæt navn) Vi er meget glade for det flotte resultat.
(har allerede booket (indsæt navn) til at mure skorsten,gavlvæg ,trappe).Glæder os allerede:)
David er en meget sympatisk person , holder aftaler
Vi anbefaler meget gerne (indsæt navn) til andre der har brug for en rigtig god murer.’
Selv Peter Jensen kvitterer med 5 stjerner ud af 5 mulige og giver følgende ord med på vejen:
‘Udskiftning af sålbænk samt nye ståltegl.
Vi fik hurtigt lavet en aftale til dette mindre arbejde. Andre murere ville ikke afsætte tid til det.
(Indsæt navn) udførte arbejde efter aftale, det er lavet rigtig flot, og vi er meget tilfredse.
Vil helt sikkert anbefale (indsæt navn), og jeg vil selv kontakte ham i fremtiden med andre mureropgaver.’
Det lyder altså rigtig betryggende det hele. Den pågældende murermester lyder til at have styr på sagerne. Men har du reelt nogen sikkerhed for, at de pågældende anmeldelser er ægte?
Hvad hvis murermesteren har en god fantasi og selv har stået for at skrive alle anmeldelserne fra de tilfredse kunder?
Når et firma selv præsenterer anmeldelser fra kunder
Lad os tage udgangspunkt i Murermester David Hansen ApS.
Han skriver egentlig i et sprog, der ikke kan misforstås:
Hvis du er en af vores tilfredse kunder, vil vi blive glade for din anbefaling. På forhånd mange tak!
Du er altså velkommen til at smide en anmeldelse, hvis den er 5-stjernet og vil pynte på hjemmesiden.
Hvis du ikke har været helt 100% tilfreds med servicen, skal du ikke forvente at se din anmeldelse publiceret, så andre kunder kan gøre deres forarbejde, før de betaler for et stykke murerarbejde.
Spørgsmålet er så, om alle kunder læser, hvad der reelt står. Eller spotter man bare de mange rosende ord og stjerner, tager telefonen og ringer firmaet op for at sætte gang i processen?
Man kan ihvertfald ikke sige, at det er et særligt objektivt billede af den pågældende virksomhed, man bliver budt på ved at besøge hjemmesiden. Hvad hvis man ser 15 gode anmeldelser og der er sorteret 200 dårlige fra?
Murermester David Hansen er ikke at finde på hverken Trustpilot, Facebook eller Google Reviews, som er forbrugerhjemmesider, hvor kunder kan anmelde små som store virksomheder. Du har altså ikke nogen sikkerhed for, at de pågældende anmeldelser ikke er det pureste opspind designet for at trække kunder til butikken.
Du må tage Murermester David Hansens kundeanmeldelser for gode varer eller lade være – for du har reelt ingen mulighed for at tjekke deres ægthed efter.
Brugeranmeldelser på virksomheders hjemmesider – Hvad er lovligt?
Forbrug.dk guider dig igennem junglen af kundeanmeldelser. Man præsenterer sig som den offentlige forbrugerportal, der hjælper dig med råd, rettigheder og klager.
Må en virksomhed egentlig nøjes med at plukke de bedste anmeldelser ud og placere dem på deres hjemmeside?
Flere virksomheder lægger udsnit af brugeranmeldelser på deres egne hjemmesider. Vær opmærksom på, at den enkelte virksomhed selv kan vælge, hvilke anmeldelser den trækker ind på siden
Man må godt udvælge de anmeldelser, der bedst egner sig som reklame. Det er jo rigtig godt at vide, hvis du er på udkig efter en bestemt service og bladrer diverse hjemmesider igennem.
Du kan altså risikere at se et noget pyntet billede af den pågældende virksomhed, hvis du nøjes med at rådføre dig på deres hjemmeside.
Virksomheden skal gengive brugeranmeldelser og ratings korrekt på hjemmesiden, så den ikke vildleder sine kunder. Det er dog en god idé at besøge selve anmeldelsessitet, hvor alle anmeldelserne ligger. Husk dog på, at det ikke er alle virksomhedens kunder, som har indleveret en anmeldelse
Her kommer den føromtalte murermester altså i problemer, når det kommer til troværdigheden. Man kan jo netop ikke tjekke de pågældende anmeldelser efter i sømmene på anmeldelsessites.
Dit billede af virksomheden ligger helt og holdent i murermesterens egne hænder – og han er med al tydelighed kun ude på at præsentere sig fra sin absolut bedste side i form af topanmeldelser.
Det vil være lidt af et arbejde, at forsøge at opspore Thomas Kruse eller Mona og Palle for at høre, om deres vurdering af virksomheden virkelig er, som den tager sig ud på hjemmesiden. Måske skulle man bare finde et andet firma, som er muligt at tjekke noget bedre efter på nettet?
Men også her skal du lige vide lidt om, hvad det er, du kigger på.
Anmeldelsessites kan også give et mudret billede af sandheden
Man skal passe på med at tage anmeldelsessites som Trustpilot, e-mærket eller Google Reviews for 100% gode varer. Det kan ofte være et pyntet billede af sandheden, du bliver budt på.
Trustpilot fx lever af reklameindtægter og abonnementsordninger, hvor firmaer betaler for at tilmelde sig diverse services. Undersøgelser viser i den forbindelse, at betalende medlemmer i gennemsnit modtager langt bedre anmeldelser end dem, der ikke har tegnet et abonnement og blot er gratis tilmeldt.
Eller hvad hvis en lille virksomhed har en hær af venner, som går ind og skriver positive anmeldelser uden at være reelle kunder – hvad kan du så bruge det til som almen forbruger?
Der er nogle huskeregler
- Det er et langt mere sandfærdigt billede af en virksomhed, når et stort antal kunder har anmeldt dem. Og der må gerne være både dårlige og gode anmeldelser iblandt. Det giver dig en sikkerhed for, at der ikke er designet et rosenrødt billede, hvis der også findes utilfredse kunder.
- Firmaet må gerne være anmeldt over en længere periode. Det er det lange stræk, der gælder, og ikke blot et kort ‘reklamefremstød’ hvor man beder kunderne om at anmelde sig i positive vendinger.
- Et betalt medlemskab giver som nævnt bedre og flere anmeldelser.
Når alle kunder bliver spurgt om at anmelde en virksomhed, får man langt flere positive tilkendegivelser, end hvis der ikke bliver spurgt. Negative kunder har en større tendens til at skrive anmeldelser på eget initiativ, end hvis man er tilfreds med den vare man har købt eller den service, man er blevet budt.
Hvis du betaler for et medlemskab på Trustpilot, kan du sikre dig, at alle kunder bliver spurgt om anmelde dig. De ikke betalende medlemmer må nøjes med de kunder, som selv fatter tastaturet og giver deres mening til kende.
Der findes også betalte anmeldelser
Hvis du modtager en mail om at skrive en kundeanmeldelse, må virksomheden faktisk godt stille nogle krav til udformningen:
- At anmeldelsen ikke må være en reklame
- At du skal beskrive din oplevelse af handlen så præcist som muligt, så andre brugere kan have gavn af den
- At du fx ikke må være uhøflig, true, skrive usandt eller chikanere i anmeldelsen
- At anmeldelsen ikke må indeholde følsomme personoplysninger om andre, fx deres navn, adresse, e-mail mv.
- At den handel, du anmelder, skal være gennemført inden for en vis periode
Ovenstående krav er næppe noget, som giver anledning til den helt store forargelse. Man kan jo godt skrive en dårlig anmeldelse uden at være uhøflig eller direkte truende. Det må også være ret og rimeligt, at man skal gøre sig umage for at beskrive sin oplevelse så præcist som muligt, for at kommende kunder har glæde af anmeldelsen.
Men der findes faktisk også betalte anmeldelser – og det må jo siges at være noget af et skråplan, når det kommer til sandfærdigheden.
Hvis du bliver tilbudt betaling for at skrive en anmeldelse, skal det fremgår klart og tydeligt, så alle ved, hvad der er på spil. Et firma er næppe ude efter dårlige anmeldelser, når de betaler for dem …
Tilbyder virksomheden dig betaling eller andre fordele for at anmelde virksomheden, skal det tydeligt fremgå af din anmeldelse, så andre brugere er klar over det, når de læser den
Kundeanmeldelser – Tag dem hellere lige med et gran salt
Selvfølgelig kan du tage internettet med på råd, når du går på jagt efter de bedste services og forretninger. Det er dog altid at foretrække, hvis du kan kigge flere forskellige kilder efter i sømmene.
Hvis du kun har firmaets egen hjemmeside at gå efter, må du nok forvente, at det er noget af et glansbillede, du bydes på.
Hvis du kan tjekke firmaet efter på både Facebook, Trustpilot, Google Reviews og egen hjemmeside, står du meget bedre rustet. Er der stor forskel på anmeldelserne på firmaets egen hjemmeside og på Trustpilot, må du jo stille dig selv spørgsmålet, om firmaets troværdighed er i top.
Der findes altså væsentlige gråzoner, når det kommer til brugeranmeldelser af firmaer på internettet. Tag lige fornuften med på råd, før du træffer dine endelige beslutninger.
Du skulle jo gerne kunne stole på, at hr. og fru Danmarks anmeldelser virkelig kan tages for gode varer.
